Die Personaleinsatzplanung Teil I - Datenerhebung und Zielsetzung

Die Personaleinsatzplanung ist als Kontroll- und Steuerungsinstrument in Firmen mit mehreren Mitarbeitern für eine effektive Führung notwendig. Leider ist meist keine Zeit dafür, sich mit der Materie und dem Potenzial, das eine genaue und strukturierte Personaleinsatzplanung mit sich bringt, auseinanderzusetzen.

Doch bevor es an die Planung geht, müssen wir uns bewusst werden, warum wir diese Planung vornehmen möchten. Je nach Branche und Einsatzgebiet kann die Dienstplanung uns vor verschiedene Aufgaben stellen, weil die Ziele ebenfalls andere sind.

So ist es im Einzelhandel beim "Discounter um die Ecke", sowie im Lager eines Versandunternehmens oder auch in einem Callcenter wichtig, viele Kunden parallel abwickeln zu können, da dies zum einen die Kundenzufriedenheit durch kurze Wartezeiten steigert, während gleichzeitig dazu die Einnahmen steigen. Weitere positive Effekte, die mit kurzen Wartezeiten einhergehen sind weniger Stress für die Mitarbeiter und damit verbunden auch weniger kurzfristige Ausfälle durch Krankheit und langfristig weniger Kündigungen durch eine Überbelastung.

Man kann also Zusammenfassen: Eine Win-Win-Win-Situation.

Ein positives Beispiel hierzu:
Sie haben eine Frage zu einer Flugbuchung und wenden sich hierfür an die Hotline Ihrer Airline. Die Mitarbeiter der Airline gehen zügig ans Telefon, wirken freundlich und helfen Ihnen gern auch mal länger. Sie erklären Ihnen alles ausführlich und als Kunde fühlen Sie sich bestätigt und wissen jetzt schon, das Sie bei der nächsten Flugplanung, erneut an dieses Unternehmen denken und es bevorzugen.

Dies stellt die Best-Case-Variante dar. Kommen wir nun zum Worst-Case-Szenario.

Ein negatives Beispiel hierzu:
Sie haben eine Frage zu einer Flugbuchung und wenden sich hierfür an die Hotline Ihrer Airline. Die Mitarbeiter der Airline nehmen nach 10 bis 15 Minuten Warteschleife den Anruf entgegen und wirken gestresst. Sie stellen Ihre Fragen und die Antworten fallen kurz und knapp aus. Sie haben das Gefühl, das Sie nur einer von vielen Kunden sind und fühlen Sie dabei nicht wohl. Unterschwellig vermittelt Ihnen die Arbeitsweise der Hotline, das Sie eigentlich nur Geld einbringen sollen, ohne große Aufgaben an das Unternehmen zu stellen. Alles was am Ende des Gespräches bleibt, ist ein schlechtes Gefühl.

Würden Sie beim nächsten Mal als erstes an diese Airline denken, nach der Kundenerfahrung? Doch was ist hier passiert? Warum unterscheiden sich diese beiden Erlebnisse so konsequent voneinander?

Fehler in der Personaleinsatzplanung!

Wenn Sie keine Zielsetzung festlegen und einfach darauf los planen, wird es dazu kommen, das zur falschen Zeit zu wenig Personal einsatzbereit ist, Ihnen gehen Kunden verloren und der hohe Stress führt zu Fehlern und ausfällen auf der Mitarbeiterebene. Wenn dies über einen längeren Zeitraum stattfindet und sich keine Besserung einstellt, führt dies zwangsläufig zu Kündigungen seitens der Arbeitnehmer. Zu anderen Zeiten hingegen haben Sie mehr Personal als nötig, was sich dann wiederum auf die Personalkosten niederschlägt und ebenfalls wenig unternehmensfördernd ist.

Anders sieht es beispielsweise in medizinischen Bereichen aus, vom Krankenhaus bis hin zur Alten- oder Kinderpflege. Hier geht es meist darum eine fixe Anzahl an Kunden zu bedienen. Es gibt also im Gegensatz zur "Abfertigungslinie" wenig Schwankungen in der täglichen / stündlichen Kundenanzahl. Daher kann die Planung direkt daran orientiert werden und bietet somit Kennzahlen und Zielsetzungen.

Am konkreten Beispiel heißt dies:
In Branchen mit großen Schwankungen der Kundenanzahl, einfach auszuführenden Tätigkeiten, ist die Planung an die Anzahl der Kunden anzupassen, während andere Tätigkeiten als Nebentätigkeiten erfasst werden sollten in der Planung.

In Branchen mit einer fixen Kundenanzahl und sehr geringen Schwankungen, sollte die Planung mehr auf die konkreten Aufgaben orientiert sein, da es hier eher darum geht den Aufwand einzuschätzen und zu planen.

Konkret hieße das am Beispiel des Pflegeheims, mehr Personal für Pflege und Vorsorge der Patienten in den Abendstunden zu investieren, da die kräftezehrenden Aufgaben zum Tagesende hin noch deutlich anstrengender sind als zum Tagesbeginn und dementsprechend mehr Manpower gefragt ist.

Wichtig ist, egal wie die Zielsetzung aussieht, genügen Daten für eine genaue Personaleinsatzplanung zu sammeln. Das können die Daten zur Kaufanzahl pro Stunde, während der Öffnungszeiten sein beim Einzelhandelsgeschäft. Im medizinischen Sektor können das die Durchschnittszeiten pro Aufgabe oder pro Patient sein, anhand dessen sich die Planung orientieren kann. Wichtig ist, das diese Daten mit wenig Aufwand erhoben werden können. Dadurch lassen sich weitere unternehmerisch wichtige Faktoren definieren wie Wachstum und Reduzierung des Kundenstammes oder der Zeitaufwand pro Kunde. Diese Informationen sind dann ebenfalls für eine langfristige Personalplanung und die Entwicklung des Unternehmens entscheidend.

Ihr interessiert euch für Personalplanung und Mitarbeiterführung? Weitere Themen findet Ihr in meinem Blog. Bei Fragen zum Themen wendet euch gern über die Kommentar-Funktion an mich.

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